Kundendienst und Serviceabteilungen

Kundendienst und Service sind auch oft weiße Flecken auf der Landkarte für effektive Führung und Prämien oder Boni. Da werden Garantiearbeiten durchgeführt, normale Reparaturen erledigt, Kostenvoranschläge erstellt oder auch neue Produkte angeboten und verkauft. Das alles kann scheinbar in vielen Betrieben nicht bewertet, nicht richtig gesteuert oder „controlled“ werden, geschweige denn verbessert. Aber der Leiter der Abteilung weiß meist, daß er mehr Personal braucht und auch zum Teil das Falsche hat. Und die Geschäftsleitung hat schon ein Gefühl, ob es dort gut oder schlecht läuft. Es gibt also sehr wohl und sehr oft doch eine oder gar mehrere Meßlatten. Diese zu finden und in Zahlen abzubilden ist die Kunst. Und wenn es gelungen ist, dieses Kunststück, dann kann man auch einfach über Bonus oder Prämien sprechen. Wir können das ! Wetter Unternehmensberatung

Advertisements

Mitarbeiterbeurteilung – das Aschenputtel des Leistungslohns

Wenn einem nichts einfällt, dann macht man eben die Mitarbeiterbeurteilung. „Besser als nichts“ oder auch „weil wir es müssen“. Wen wundert es, daß mit diesen Vorzeichen und Einschätzungen dieses Instrument keine Wertschätzung erfährt, sowohl bei Vorgesetzten als auch bei Mitarbeitern? Und da man schon keine rechte Lust verspürt, sich mit diesem Instrument auseinanderzusetzen wird dann auch oft eine Standard-Beurteilung übernommen, wie sie zb der ERA Tarifvertrag vorsieht. Da liest man dann zum Kriterium „Flexibilität“ mögliche Einstufungen wie

1. „Das Leistungsniveau entspricht dem Ausgangsniveau der Arbeitsaufgabe“
2. „Das Leistungsniveau entspricht im Allgemeinen den Erwartungen“
3. „Das Leistungsniveau entspricht im vollem Umfang den Erwartungen“

Das klingt wie künstliche Zeugnissprache, man schwurbelt um die Dinge herum, die nicht genannt werden und doch zur Unterscheidung im Geld führen sollen. Selbstredend wird das nichts. Der Mitarbeiter fühlt sich hier nicht bedroht und schon gar nicht motiviert, Änderung oder die Notwendigkeit dazu geht ebenso unter wie ein klares Lob. Ganz zu schweigen vom Gummi-Begriff „Flexibilität“ unter was man alles und nichts verstehen und dann auch beurteilen kann.

Eine solche Standard-Beurteilung braucht niemand und kein Unternehmen.

Dabei gibt es bessere Lösungen. Beurteilungen mit Kriterien, die die Ziele im Unternehmen und die Wichtigkeit sowie die Prioritäten widerspiegeln. Einstufungen, die scharf sind, und keinen Spielraum für diplomatische Lösungen zulassen sondern Entscheidungen und Rückgrat erfordern. Und dann wird dieses verschmähte Instrument zum Instrument der Mitarbeiterentwicklung und zum Mittel zur gerechteren Entlohnung. Fragen Sie mich.

Instandhaltung Prämienlohn

Stiefkind beim Prämienlohn war und ist die Abteilung Instandhaltung bzw. „die Werkstatt“. Hier könne man keine Leistung messen, auf dem Markt verwertbare Produkte werden schon mal gar nicht hergestellt. So der Tenor in den meisten Unternehmen. Aber es gibt eine einfache Gegenfrage: Haben Sie ein gute oder eher schlechte Werkstatt? Und woran machen Sie „gut“ und „schlecht“ fest? Auch weiß der Instandhaltungsleiter immer, dass er eigentlich mehr Personal braucht oder das Falsche hat. Es gibt also sehr wohl und sehr oft doch eine Messlatte. Diese zu finden und in Zahlen abzubilden ist die Kunst. Und wenn es gelungen ist, dieses Kunststück, dann kann man auch einfach über Bonus oder Prämien sprechen. Wir können das ! Wetter Unternehmensberatung !

Der leise Tod der Gruppenarbeit

Noch Ende der 90-er Jahre des vorherigen Jahrhunderts (klingt schon etwas nach Vorgestern) war die Organisationsform Gruppenarbeit in vielen Betrieben Thema.  In ihr wurde die Zukunft gesehen, die Slogans waren allerorts zu lesen und zu hören wie „der Mensch steht im Mittelpunkt“, „Humanisierung der Arbeit“ oder auch „Demokratisierung der Arbeitswelt“. Der gute alte Maslow wurde wieder ausgegraben und die X-und Y-Theorien dienten zur methodischen Untermauerung. Die „fraktale Fabrik“ lehrte, daß jede Organisation –überläßt man ihr nur genügend Eigenorganisation- am Ende zu einer Art der Gruppenarbeit führt. Gestritten wurde, wieviel Aufgaben die Gruppen übernehmen könnten, ob der Gruppensprecher gewählt sein soll und ob dieser auch disziplinarische, arbeitsrechtlich relevante Befugnisse haben dürfte oder sollte.

Was ist daraus geworden?

Nichts! so läßt es sich mit einem Wort zusammenfassen.

Die Gruppenarbeit ist ganz leise gestorben, keiner hat dabei ein Trauergeläut erklingen lassen um ja nicht die vor-sich-hin-schlafenden (oder träumenden) früheren Protagonisten aufzuwecken. Aus der Gruppenarbeit wurde in den meisten Betrieben eine Teamarbeit mit klaren Aufgabenzuweisungen und auch Aufgabentrennungen, die Teilautonomie und Entscheidungsfreiheit über Aufgabenübernahme wurde (richtigerweise) wieder auf einen Teamleiter übertragen, der nahezu überall auch weisungsbefugt ist. Die positiven Elemente aus dieser Zeit wurden übernommen, wie zb. Teambesprechungen und Ergebnisvisualisierung. Der Rest wurde begraben. Zu Recht. Denn zuviel falsche Ansätze und Ideen wurden in die Betriebe getragen, man denke nur an die Wahl von Gruppensprechern, die zunehmend und oft zum Politikum wurde. Arbeit ist nicht demokratisch und die immer wieder genannte Humanisierung wird nur da benötigt, wo menschenunwürdige Zustände herrschen. Und das war in den Betrieben, die mit Gruppenarbeit unterwegs waren, nicht der Fall. Damals nicht und heute auch nicht. Wobei unerklärt blieb, wie Humanisierung der Arbeit durch Gruppenarbeit wirklich stattfinden sollte. Auch war die Idee vom mündigen und immer schlauer werdenden Mitarbeiter, der immer mehr Aufgaben gerne, mit Begeisterung und Erfolg übernehmen würde, eine schöne Illusion, die nur in wenigen Fällen der Realität entsprach (und entspricht). Das hochgelobte Gefühl der Zusammengehörigkeit, der Geruch nach Familie, wurde etwas relativiert und getrübt durch die andere Seite der Medaille, dem Aufkommen von Mobbing. Und zusätzlich ad absurdum geführt durch Leiharbeit. Ständige wechselnde Kollegen verhindern „Familiengefühle“ ebenso wie immer weitergehende Anforderungen an Flexibilität bzgl. Arbeitsplatz und Arbeitseinsatz. Es bleibt dabei. Gruppenarbeit ist tot.

Gerechtigkeit versus Zufriedenheit

Was wollen die Mitarbeiter? Gerechtigkeit? Wirklich? Welche Gerechtigkeit ? Nein, in erster Linie wollen sie Zufriedenheit. Denn was nützt die schönste Gerechtigkeit, wenn der Mitarbeiter unzufrieden ist? Oder gar alle Mitarbeiter? Wird Motivation durch Gerechtigkeit oder durch Zufriedenheit erreicht? Die Identifikation mit dem Unternehmen geht über Gerechtigkeit oder doch über Zufriedenheit? Insofern sind viele schon beim Finden der Grundlagen einer neuen Entlohnung auf dem Holzweg wenn sie über die anzustrebende Gerechtigkeit fabulieren.

Winterprämie

Früher gab es das Schlecht-Wetter-Geld.  Das haben manche Unternehmen als Vorlage genommen um eine „Schlechte-Zeiten-Prämie“ zu erfinden und zu bezahlen. Diese kam und kommt leider immer dann zum Einsatz, wenn z.B. saisonale Auftragsschwankungen gute, produktive Ergebnisse erschweren. Damit die Mitarbeiter doch noch Prämien („Leistungsprämien“) erhalten, werden dann die Vorgaben abgesenkt, statt zb 20 Stück zu machen, reichen dann auch 15 usw. Was das mit Produktivität zu tun hat? Nichts, natürlich. Was das mit Leistung zu tun hat? Ebenfalls nichts. Warum dann Prämie bezahlen wenn Leistung, Produktivität und Ergebnisse nicht vorhanden sind? Die Verfechter solcher „Lösungen“ argumentieren dann, daß die Mitarbeiter bei saisonalen Schwankungen kein Geld verlieren sollen. Der Ansatz ist aber vollkommen falsch – nicht nur aus betriebswirtschaftlichen Erwägungen- und erzieht höchstens zur Ideen- und Verantwortungslosigkeit. Der richtige Ansatz ist, die Zeiten anzupassen, Urlaubszeiten in diese Jahreszeiten zu verlegen, das Arbeitszeitmodell anzupassen, weniger Mitarbeiter zu beschäftigen und die Spitzenzeiten lieber mit Aushilfen aufzustocken. Die Produktivität niemals aus den Augen lassen. Alles andere führt in den Sumpf und irgendwann in die Pleite.

akkreditiertes Beratungsunternehmen

in eigener Sache: ab März 2018 akkreditierter Berater beim RKW Thüringen